如何在危机期间提供成功的客户体验
对企业的一种期望是无论你如何努力避免它们坏事甚至只是意想不到的事情都会发生。人们会失望的。顾客会被冒犯某些东西会爆炸希望是比喻意义上的一个人会说一些绝对不恰当的话。您确实需要提前计划评估运营和沟通并制定流程以将这些事情降至最低限度。但即使是准备最充分最深思熟虑的组织也会面临危机。他们让客户失望并需要恢复的时候。作为沟通者我们的工作是规划和指导复苏的工作。从客户体验基线开始作为正常运营的一部分每个组织都应提供优质的客户体验。客户体验需要由内而外地产生并成为每个团队成员的价值观培训运营和目标的一部分。这是基线。客户在与您的品牌合作时期望的规范。我所说的“标准”并不是平均水平。我只是说这是预期的。当您的客户认为卓越是您常规协议的一部分时客户体验就会获胜。当我想到提供这种高水平基线期望的公司时我会想到和这样的组织。我相信你也有一些自己的。但团队成员也应该接受培训知道何时需要超越基线并竭尽全力支持客户。同样他们应该获得这样做的工具灵活性和能力。制定客户体验协议客户体验通常被描述为由三个组成部分组成流程人员和产品。经过研究测试和一致执行的客户体验协议对于方程式的“流程”部分至关重要。在正常运营和危机时期没有一个供团队成员遵循的协议就像说你想减掉磅或跑马拉松但没有计划或时间表来做到这一点。这不会发生。您的协议可以像流程图或一组指南一样简单。或者它可能会更加复杂和详细。很大程度上取决于您的个 克罗地亚移动的数字 人业务客户和行业。客户体验协议的要素无论采取何种形式您的客户体验协议都应包含以下要素目标和价值观这是您流程的基础。就像任何成功的战略一样战术必须与目标相结合。这样每个人都可以就组织的客户体验目标和愿景达成一致。当每个人的最终目标都明确且同步时协议中步骤的解释将更容易监管并且交付将更加一致。将目标和价值观作为你的北极星也将使员工能够在环境要求他们超越时做出明智的选择。了解客户旅程您的协议应该与您的客户旅程保持一致。如果您还没有清楚地概述您的客户旅程请首先问自己这些问题。时间表必须明确阐明响应和解决问题的时间表。这应该包括有关何时升级的规范。如果您还没有读过杰伊贝尔的拥抱你的仇恨者该书提供了有关客户在所有通信渠道的响应时间方面的期望的研究。
https://zh-cn.cnnumbers.com/wp-content/uploads/2024/04/%E7%BE%8E%E5%9B%BD%E6%89%8B%E6%9C%BA%E5%8F%B7%E7%A0%81%E5%88%97%E8%A1%A8.png
事件条件协议“如果则”应在协议中概述。这通常是流程图派上用场的时候。例外和奖励例外是客户体验中非常重要的一部分。您的团队成员需要知道何时可以破例以保持或支持卓越的客户体验。在危机或有压力的情况下尤其如此。您需要概述协议中处理什么何时以及如何处理异常。它还必须赋予员工采取行动的权利而不必担心受到影响。同理心在客户体验中的重要性提供优质客户体验最简单最困难但最重要的部分是人的因素。在危机时期这一点变得更加重要。这是上面列出的人员流程产品等式中的“人员”部分。这也是为什么明确概述我们的客户体验的目标和愿景至关重要。最后团队成员需要了解客户体验是关于人与人合作的。了解他们的需求担忧和压力。倾听他们的挫败感让人们知道他们的声音得到倾听。这与仅通过剪切和粘贴消息进行响应不同。团队成员需要配备针对各种情况的响应消息和协议。然后他们需要通过明确解决所分享的具体问题或挫败感来运用同理心。情商是正确危机应对方案的一部分“技术上”正确的响应和正确的响应之间存在差异。当涉及到危机中的客户体验时这种细微差别极其重要。
頁:
[1]